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상대적 적은 유동인구
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비좁은 점포면적 (10평)
상대적 적은 유동인구
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SNS를 이용한
원스의 이미지 구축
교환학생들을 주 타겟
으로 한 메뉴판의 차별화
낮은 브랜드 인지도를 향상시키기 위한 노력 필요
대형프렌차이즈점의 높은 인지도를 독특한 인테리어와 SNS를 통해 극복
3. 접점 직원 행동 및 응대 분석
4. 접점 서비스 수준 영향 요인 및 문제 파악
5. 접점 서비스 문제점 및 원인 분석
6. 고객 서비스 접점 핵심 요구 정리
01
입장
02
프론트 앞으로 이동
03
대기 줄 서기
04
메뉴판 찾음, 봄
05
주문
06
결제
07
자리 탐색
08
대기
09
커피 및 서비스 이용
10
추가 서비스 요청
11
서비스(커피) 이용
12
퇴장
01
인사
02
고객확인 및 대기열안내
03
대기열 관리
04
메뉴판 위치 안내
05
주문 내역 확인
06
결제 금액 확인
07
주문 메뉴 후방종업원에게 전달
08
커피 제조
09
전방종업원 서빙
10
추가 서비스 이용 안내
11
다른 고객 대기
12
고객퇴장과 함께 테이블 청소 및 인사
01
입장
02
주문대기
03
2차 대기
04
메뉴 확인
05
주문
06
결제
07
테이블 착석
08
서비스 제조
09
서비스 전달 및 이용
10
추가 서비스 제공
11
서비스(커피) 이용
12
퇴장 및 인사
서비스 이용 ( 테이블 이용 안내 시 점원의 표정)
서비스 정리 ( 컵 반납)
서비스 수령
메뉴판 확인 ( 메뉴판 위치의 불편함)
입장 (공간의 협소함)
주문 (주문 시 직원간의 불량한 태도)
자리 확인 (이동불편)
인사 및 퇴장
OUT
IN
주문대가 안쪽에 위치하여 주문 후
움직임 불편
공간의 협소함으로 인해 고객의
동선이 중복
피크타임에 손님이…(생략)
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