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Intro ......
장,4p 19 19 .zip 서비스 마케팅 서비스 품질관리 서비스 품질 [Service Quality]? 고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동 서비스가 사용 목적 혹은 사용자의 요구를 만족시키고 있는지 어떤지를 결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능의 총칭 서비스 품질의 정의 선험적 접근 상품 중심적 접근 사용자 중심적 접근 가치 중심적 접근 서비스 품질의 특성 객관적 품질 인식된 품질 과정 품질 결과 품질 기대,서비스마케팅,서비스마케팅,기업,브랜드마케팅,브랜드,사례,시장,브랜드마케팅,사례,사례,swot,경영,글로벌,브랜드마케팅,stp,swot,경영,4p 19 19 .pptx 서비스 품질관리-서비스 품질관리,브랜드, 성과 비교 SERVQUAL 모형 GAP 모형 SERVQUAL 모형 객관적인 척도로 측정하기 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정 “사용자 중심적” 유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 능력 / 예절 / 신용도 / 안전성 / 접근가능성 / 커뮤니케이션 / 고객의 의해 “ ......
Index & Contents
서비스 품질관리-서비스 품질관리,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 19 19 Report
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서비스 마케팅
서비스 품질관리
서비스 품질 [Service Quality]?
고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동
서비스가 사용 목적 혹은 사용자의 요구를 만족시키고 있는지 어떤지를
결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능의 총칭
서비스 품질의 정의
선험적 접근
상품
중심적
접근
사용자
중심적
접근
가치
중심적
접근
서비스 품질의 특성
객관적 품질
인식된 품질
과정 품질
결과 품질
기대, 성과
비교
SERVQUAL 모형
GAP 모형
SERVQUAL 모형
객관적인 척도로 측정하기 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정
“사용자 중심적”
유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 능력 / 예절 / 신용도 / 안전성 / 접근가능성 / 커뮤니케이션 / 고객의 의해
“중복의 차원”
유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 확신성 / 공감성
응, 공유 확신!
기대 측정의 어려움
성과에 영향
기대
중복 측정
-> SERVPERFG !
3차원 품질모형
서비스 품질 구성 차원으로 상품품질, 전달품질, 환경품질의 3가지 제안
결과 품질
상호작용품질
물리적
환경품질
서비스 품질의 다면적 측면을 아우르고
직관적, 실용적 관점에서 포괄적 모형으로 평가되어짐
서비스 품질 적용 - 성공 사례
* 하이디라오 훠궈(海底撈火鍋)
고급스러운 인테리어와 세심한 서비스를 기반으로 프리미엄 이미지 구축에 성공
하이디라오가 개발한 특제 양념장들을 비롯해 8~10종의 양념장이 뷔페식으로 준비
소규모 고객에게는 반접시 주문을 권유함으로써 재료낭비를 경계와 고객들에게는 배려받는다는 인상을 줌
한국인에게 훠궈가 인기가 높다는 점을 감안해 별도로 한국어 메뉴판을 제공
서비스 품질 적용 - 성공 사례
글로벌 시장 조사 기관 ‘유로모니터 인터내셔널(Euromonitor International)’에서 백색 가전 브랜드 1위 기업으로 선정
365일, 24시간 쉬지 않는 하이얼 콜센터
“9년동안 쓴 하이얼 냉장고, 시집가는 딸에게 물려주고 새 제품으로 샀어요”
서비스 품질 적용 ? 실패 사례
* 애플 코리아
소비자만 탓하는 애플
깐깐한 A/S정책과 무성의한 태도
서비스 품질 적…(생략)
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