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경영,경제 올립니다 품질경영의 사례조사 - 디즈니랜드의 서비스품질경영 Report

 

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[목차]

 

품질경영의 사례조사 디즈니랜드의 서비스품질경영

목 차

1. 서론

2. 디즈니의 고객연구-종업원

3. 디즈니의 고객연구-부대시설

4. 디즈니의 고객연구-안전

5. 결론

※ 참고문헌

1. 서론

세계적인 테마파크인 디즈니랜드. “서비스경영-이동규 교수”의 강의를 듣고 한번쯤은 연구를 해보고 싶다는 생각이 들었다. 이 기업은 미국에서 가장 성공한 가족형 오락서비스 기업이다. 디즈니는 ‘지상에서 가장 행복한 곳’을 창조하겠다는 의지를 갖고 감동적인 고객만족을 실현하기 위해 공원디자인에서 놀이시설의 디자인, 시설유지, 종업원 교육 등 매우 세세한 분야에 이르기까지 고객만족을 위하여 노력하고 있다. 전체 고객의 62%가 과거에 디즈니를 방문하였던 경험적 고객이고, 고객의 49%가 방문한 지 2.5년 이내에 재방문한다는 수치가 디즈니의 서비스 품질의 우수성을 입증하는 자료이다. 이번 연구에서는 전략적인 품질경영과 MOT(고객접점관리) 서비스품질관리를 통한 디즈니의 성...

 

 

 

품질경영의 사례조사 디즈니랜드의 서비스품질경영

 

목 차

 

1. 서론

2. 디즈니의 고객연구-종업원

3. 디즈니의 고객연구-부대시설

4. 디즈니의 고객연구-안전

5. 결론

※ 참고문헌

 

1. 서론

세계적인 테마파크인 디즈니랜드. “서비스경영-이동규 교수”의 강의를 듣고 한번쯤은 연구를 해보고 싶다는 생각이 들었다. 이 기업은 미국에서 가장 성공한 가족형 오락서비스 기업이다. 디즈니는 ‘지상에서 가장 행복한 곳’을 창조하겠다는 의지를 갖고 감동적인 고객만족을 실현하기 위해 공원디자인에서 놀이시설의 디자인, 시설유지, 종업원 교육 등 매우 세세한 분야에 이르기까지 고객만족을 위하여 노력하고 있다. 전체 고객의 62%가 과거에 디즈니를 방문하였던 경험적 고객이고, 고객의 49%가 방문한 지 2.5년 이내에 재방문한다는 수치가 디즈니의 서비스 품질의 우수성을 입증하는 자료이다. 이번 연구에서는 전략적인 품질경영과 MOT(고객접점관리) 서비스품질관리를 통한 디즈니의 성공사례를 연구하였다.

 

2. 디즈니의 고객연구-종업원

디즈니는 고객과의 접점에서 고객에게 다가가 갈수 있는 최상의 대안이라는 것을 전략적인 목표를 세워 그 연구를 체계적으로 수행한다. ‘Walt Disney World Team’이라는 고객에 대한 연구전담 조직을 구성하여 누가 고객이고, 고객이 원하는 것이 무엇인가를 연구/파악한다…(생략)

 

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