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Index & Contents

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1. CRM의 개념

 

2. 현대백화점 CRM 사례분석

(1) 백화점 CRM의 특징

(2) 현대백화점 CRM 구축 배경

(3) 현대백화점 CRM의 중점사안

(4) 현대백화점 CRM 전략

-VIP 대상 고객관계관리

-일반고객 대상 고객관계관리

(5) CRM 도입 결과

 

3. 결론

INDEX

 

 

1

1. CRM의 개념

 

 

Customer Relationship Management

고객관계관리

 

고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정

 

CRM

 

 

2

 

2. 현대백화점 CRM 사례분석

 

CRM 특징

백화점

①

백화점 마케팅의 특징

WELCOMING

marketing

``` 이를 극복하기 위해

고객카드 마케팅 도입

 

5%

15%

20%

60%

35%

34%

16%

15%

백화점 CRM 특징 ②

우수고객 중심

 

 

현대백화점 CRM 구축 배경

background

```기존 판매방식의 경쟁력 상실

-기존 마케팅믹스 유지의 한계

-WELCOMIG 마케팅의 문제

```고객관리 필요성의 증대

-다양한 소매업종 출현

-입지요건 변화

-유통업계 재편

background

 

현대백화점 CRM의 중점사안

 

point

기술적 측면 ` 비즈니스적 측면

분석 데이터의 해석과 활용

단계적 시행

 

갤러리아 백화점

 

현금 이용고객이 많다

→ 고객데이터 확보의 어려움

 

신세계 백화점

 

업계에서 가장 먼저 CRM 구축

→자회사별 데이터 통합으로 효율적인 CRM 운영

 

 

현대백화점 CRM 전략

strategy

고객중심으로 고객 분석

상품매출관점으로 구매분석

캠페인 관리

상권분석

 

현대백화점 CRM 운영

 

 

1%

 

VIP

 

일반고객

VIP 대상 고객관계관리

 

 

1. 우수고객 대상

 

- 현대백화점의 VIP는 클럽 쟈스민

 

- 이들을 우대한 다양한 서비스 제공

 

 

 

vip

클럽 쟈스민 블랙

라운지

현대백화점 CRM 운영

 

 

현대백화점 CRM 운영

`명품 잡지 제공`

‘스타일 H’

`Top class program`

ㆍ전문 서비스 요원

ㆍ명절 기념일 선물

ㆍ발레파킹

 

 

현대명품 세일

 

자스민클럽 등 동호회 초청

명품 세일

현대백화점 CRM 운영

신세계

10명을 위한 호텔 스위트룸 트렁크

패션쇼

 

롯데

140명만을 위…(생략)

 

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