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Index & Contents

기업과 지식경영 레폿

 

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[목차]

 

1.쏟아지는 지식 경영의 정의는 있는 가?

2.지식 경영, 왜 필요한가?

3.고객 정보를 활용하는 Dell Computer의 지식경영사례

4.지식경영이 남긴 시사점

 

 

 

유럽, 중동, 아프리카 지역 사업 본부는 영국의 브랙넬(Bracknell)에, 아시아 태평양 지역 사업 본부는 홍콩에, 일본의 지역 사업 본부는 일본 가와사키에 소재하고있다. 델은 전세계적으로 5개의 제조시설에서 각 컴퓨터 시스템의 전 제품을 제조하여 담당 지역에 제품을 제공하고있다. 제조시설은 텍사스 오스틴, 테네시 내쉬빌(남북 아메리카 지역), 아일랜드 림머릭(Limerick)(유럽, 중동, 아프리카 지역), 말레이시아 페낭(아시아 태평양 지역, 일본), 중국 시아멘(Xiamen)(중국)에 위치한다. 델 컴퓨터가 이렇게 비약적인 성장이 가능했던 주된 요인은 중간상을 거치지 않고 직접 고객과 접촉하여 제품을 판매하는 직접 사업 방식(Direct Business Model)을 채택하고 있다는 점이다. 고객들은 중간상을 거치지 않으므로 보다 싼 가격으로 구입할 수 있으며, 주요 고객들 역시 컴퓨터에 관한 전문 지식이 있는 기업이나, 정부의 에이전시들로 구성되어 재구매율이 매우 높은 편이다. 동사는 수익성 높은 시장을 목표로 이들을 데이터 베이스화(1000만명의 고객 DB)하여 체계적으로 관리하고 있으며, 이를 바탕으로 다이렉트 메일, 인터넷 등의 직접 판매 방식을 통해 유통 비용을 최소화하고 있다. 무엇보다 델 컴퓨터가 지식/정보를 축적하고 활용하는 지식 경영 기업으로서의 특징을 가장 극명하게 보여주는 사실은 고객에 대한 서비스 및 제품 품질을 위해서 고객의 피드백을 지속적으로 추구한다는 점이다. 즉 연중 내내 다양한 방법과 경로를 통해 고객의 소리를 수집/축적하여 이를 제품 개발 및 고객 서비스에 직접 활용하고 있다.

동사의 차별적인 경쟁력 확보로 연계되고 있는 고객 정보는 주로 다음과 같은 방법으로 수집/축적, 활용되고 있다. 첫째, CAM(Customer Advocatimg Meetimg)으로서 설립 후 5년간 활용되었던 방법이다. 이는 고객이 자신의 관심이나 불만을 말하면 델 컴퓨터의 직원(사장에서 기술자까지 포함)으로 구성된 대표자 회의로부터 바로 해결책을 받는 식으로 이루어진다. 매주 금요일 오후 7시30분에 실시하며, 제기된 문제에 대한 해결책이나 실행 계획은 다음 주 회의 때까지 마련해야 한다.

 

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