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Intro ......

 

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Index & Contents

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경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을 만족시키는 것으로써 1980년대부터 미국, 유럽에서 조명받기 시작한 경영 조류.

 

오늘날 고객의 개념

-`1)내부고객(종업원),

2)외부고객(우리회사의 모든 구매,

구매가능 고객),

3)주주

4)사회

 

스마트폰은 전화기로서의 지위를 넘어 전 세계 소비자들의 핵심 전자기기로써의 지위 획득

2011년 3/4 분기 스마트폰 이용자 수:7억800만 명

2012년 3/4분기 스마트폰 이용자 수:10억 3천800만 명

스마트폰 OS는 5가지 종류로 나눠짐

 

스마트폰 사용자들의 충성도

삼성은 76점을 기록

아이폰은 미국 고객만족도(ACSI)

조사에서 81점으로 1위

지난 해보다 2.4%하락

지난 해보다 7% 상승

아이폰 판매량 전년 동기 대비 7% 증가

아이폰 출시 이래 가장 낮은 증가량

고장난 제품 회수

리퍼 제품으로 교환

보장기간 1년

애플케어 서비스의 등장

보장기간 1년 연장

개인 실수에 의한 고장은 보장하지 않음(무상리퍼조건 존재)

무상리퍼를 받기가 상당히 까다롭다는 고객들의 불만

삼성, 서비스 부문 업계 연속 9년 1위

한국서비스 품질지수(KS-SQI)평가

고객 서비스 영역별 전담 혁신팀 운영

콜 센터

사이버 센터

서비스 센터

방문서비스

삼성전자서비스 본 홈페이지

제품상담, 서비스 신청, 서비스

센터 찾기, 다운로드 센터 등

삼성에듀닷컴

무료 스마트폰 강좌,

스스로 진단 후 전화상담 예약

A/S센터마다 A/S 비용이 다르고A/S센터에서 회사에서 책정한 가격보다

비싸게 부품값을 받는 문제점.

종업원(접점직원, 관리자)

종업원에 대한 꾸준한 투자, 동기부여(체계적 프로그램)

직무에 대한 만족감 창출

창출된 가치들이 제품을 통해

고객에게 전달

삼성전자는 고객서비스의 질적 고도화를 위하여 소비자 전문 상담사 과정, 서비스 컨설턴트 과정 등의 다양한 교육 콘텐츠를 개발하여 직원의 역량 개발이 고객 가치 서비스로 이어지도록 하고 있다. 잇따른 신기술이 반영된 스마트폰의 출시는 끊임없는 종업원 재교육을 요구함에 따라 삼성전자는 2010년 갤럭시 시리즈 출시 이후부터 지금까지 지속적인 직원 대상 특별 교육프로그램을 마련하여 전문지식 함양에 힘쓰고 있다. 또한 본사에서는 각 개별 삼성전자 서비스 센터 및 매장을 방문하여 1:1 교육프로그램 운영도 실시하고 있다.

또한 갤럭시sX 등의 주력 판매제품, 이른바 ‘전략 스마트폰’의 경우에는 9만 명에 달하는 삼성전자 전 직원에게 무상으로 지급 하는 등 전사적인 업무효율성과 직원 사기 진작 방안으로 활용해왔다. 이러한 전 사원의 전략 스마트폰 보급은 삼성전자의 ‘모바일 오피스’시스템을 전사적으로 확산한다는 목표달성의 일환이기도 하다. 갤럭시s의 출시 이전에는 임원급으로 제한 되었던 모바일 오피스 시스템이 전 직원으로 확대된 현시점에서 형식과 틀을 깬 열린 소통 체제가 보다 용이해졌다. 이를 바탕으로 제품의 개발과 관리, 나아가 고객의 니즈와 만족에 발 빠르게 대응 할 수 있게 되었다.

삼성전자는 자사의 직원들 뿐 아니라 협력사의 직원들의 교육에도 꾸준한 지원을 해왔다. 47개의 협력사 직원에게 삼성 신입사원 연수 프로그램과 동일한 입문교육을 무상 지원 하였다.

 

삼성전자는 갤럭시s1을 발표하기 전에는 스마트폰 시장에서 애플의 아이폰, RIM사의 블랙베리 등에 뒤쳐진 후발주자에 불과 했다. 야심차게 기획한 스마트폰 ‘옴니아‘는 타사대비 불안정한 제품성능으로 소비자들에게 냉정하게 외면당했다. 삼성전자는 이에 전면적인 조직 개편을 통해 지난 2009년 1월

 

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